Conditions Générales d'Utilisation

1. Acceptation des Conditions

En accédant au service Xoli accessible à l'adresse xoli.chat (le « Service ») et en utilisant notre plateforme d'automatisation du support client via WhatsApp, vous acceptez d'être lié par les présentes Conditions Générales d'Utilisation (CGU). Si vous n'acceptez pas ces conditions dans leur intégralité, vous ne devez pas utiliser le Service.

Les présentes CGU s'appliquent conjointement à notre Politique de Confidentialité et à notre Politique de cookies, qui font partie intégrante du contrat conclu avec Xoli.

2. Définitions

Les termes suivants ont la signification qui leur est attribuée ci-après :

• Client / Abonné : toute personne morale ou physique ayant souscrit un abonnement Xoli et configuré le Service pour son compte professionnel.
• Utilisateur final : tout tiers (client du Client) qui envoie un message à un numéro WhatsApp Business configuré via Xoli.
• Service : la plateforme SaaS Xoli accessible via xoli.chat, incluant le tableau de bord, l'agent IA, les flows conversationnels, la base de connaissances et les intégrations WhatsApp.
• API WhatsApp Business : interface de programmation fournie par Meta Platforms, Inc. permettant aux entreprises d'envoyer et de recevoir des messages WhatsApp de manière programmatique.
• Responsable de traitement : le Client est responsable du traitement des données de ses Utilisateurs finaux ; Xoli agit en qualité de simple sous-traitant.
• Données à caractère personnel : toute information permettant d'identifier directement ou indirectement une personne physique, telle que définie dans notre Politique de Confidentialité.
• WABA : compte WhatsApp Business Account du Client, dont les identifiants (numéro WABA, WABA ID, jeton d'accès) sont fournis par Meta Platforms, Inc.

3. Description du Service

Xoli propose une solution SaaS multi-tenant permettant aux entreprises d'automatiser leur support client via l'API WhatsApp Business de Meta Platforms, Inc. Le Service inclut :

• L'ingestion d'une base de connaissances (Knowledge Base) via des documents (PDF, DOCX, XLSX, TXT, Markdown, CSV, HTML, PowerPoint).
• Un moteur RAG (Retrieval-Augmented Generation) alimenté par Google Vertex AI pour la génération de réponses contextuelles.
• La création et la gestion de flux conversationnels (Flows).
• Un tableau de bord centralisé pour la gestion des conversations, des tickets, des agents et des membres de l'équipe.
• La gestion des modèles de messages HSM (Highly Structured Messages) soumis à Meta pour approbation.
• Des statistiques et analyses d'utilisation agrégées.

4. Comptes et Multi-Tenancy

Chaque Client bénéficie de son propre environnement sécurisé et logiquement isolé (tenant). L'isolation des données entre les différents tenants est une composante fondamentale de notre architecture technique — les données d'un Client ne sont jamais accessibles aux autres Clients.

Le Client est responsable :

• De la sécurité de ses identifiants de connexion et de la confidentialité des mots de passe.
• De toutes les activités effectuées sous son compte, qu'elles soient le fait du Client lui-même ou de membres de son équipe invités.
• De la gestion des droits d'accès des membres de son équipe (rôles attribués via le tableau de bord).
• De la sécurité de son jeton d'accès API WhatsApp (WABA Access Token) fourni dans la configuration du Service.

Tout accès non autorisé ou compromission de compte doit être signalé immédiatement à support@xoli.chat.

5. Obligations du Client et Conformité WhatsApp / Meta

En utilisant le Service, le Client s'engage à respecter l'ensemble des politiques applicables, notamment :

• La Politique d'utilisation de WhatsApp Business et les Conditions de la Plateforme Meta.
• La législation relative à la protection des données personnelles en vigueur dans sa juridiction, en sa qualité de responsable de traitement des données de ses Utilisateurs finaux.
• L'obligation d'informer préalablement ses Utilisateurs finaux de l'utilisation d'un assistant IA automatisé via WhatsApp, conformément aux politiques d'utilisation de Meta et aux lois applicables.
• L'interdiction d'envoyer des messages non sollicités (spam), des contenus illicites, trompeurs, haineux ou portant atteinte aux droits de tiers.
• Le respect des règles relatives aux modèles de messages (HSM) : seuls des modèles approuvés par Meta peuvent être utilisés pour initier des conversations.

5.1 Obligations spécifiques en tant que responsable de traitement

Le Client, en tant que responsable de traitement, assume seul la responsabilité de :

• Informer ses Utilisateurs finaux du traitement de leurs données personnelles via le Service Xoli, notamment du recours à un agent IA.
• Disposer d'une base légale valide pour traiter les données personnelles de ses Utilisateurs finaux via WhatsApp.
• Répondre aux demandes d'exercice de droits (accès, rectification, effacement, etc.) de ses Utilisateurs finaux et, le cas échéant, transmettre ces demandes à Xoli pour exécution technique.
• S'assurer que les documents chargés dans la base de connaissances ne violent pas de droits de propriété intellectuelle ou de droits de tiers.
• Veiller à ce que le contenu de la base de connaissances et les instructions de l'agent IA soient exactes, licites et conformes aux lois applicables.

6. Propriété Intellectuelle

Le Client conserve l'intégralité de ses droits de propriété intellectuelle sur les documents (PDF, DOCX, XLSX, TXT, Markdown, CSV, HTML, PowerPoint) et données qu'il téléverse dans la base de connaissances, ainsi que sur les conversations échangées avec ses Utilisateurs finaux.

Xoli détient la propriété exclusive de la plateforme, de son interface, de son code source, de ses algorithmes, de ses modèles de données et de tout contenu produit par Xoli. Aucune licence sur ces éléments n'est transférée au Client au-delà du droit d'utilisation limité accordé par les présentes CGU.

Le Client concède à Xoli une licence non exclusive, limitée à la durée du contrat, pour traiter les documents et données du Client aux seules fins de fournir le Service (notamment pour l'indexation dans le moteur RAG de Google Vertex AI).

7. Données Personnelles et Confidentialité

Le traitement des données à caractère personnel dans le cadre du Service est régi par notre Politique de Confidentialité, qui détaille notamment :

• Les catégories de données collectées (données de compte, conversations WhatsApp, documents KB, données techniques).
• Les finalités et bases légales du traitement.
• Les sous-traitants auxquels Xoli fait appel (Convex, Google Cloud, Meta, Vercel, Stripe, Resend).
• Les durées de conservation applicables à chaque catégorie de données.
• Les droits des personnes concernées (accès, rectification, effacement, portabilité, opposition) et les modalités d'exercice.
• Les mesures de sécurité techniques et organisationnelles mises en œuvre.

8. Responsabilités et Limitations de Garantie

8.1 Limitations des réponses de l'IA

Bien que Xoli utilise des modèles de langage de pointe et un moteur RAG alimenté par les documents du Client, Xoli ne peut garantir l'exactitude absolue des réponses générées par l'agent IA. Il est de la responsabilité du Client de superviser les interactions, d'ajuster sa base de connaissances et de configurer l'agent de manière appropriée.

Xoli n'est pas responsable des contenus introduits par les Clients dans la base de connaissances ni des messages envoyés par l'agent IA sur la base d'instructions erronées, incomplètes ou illicites configurées par le Client.

8.2 Dépendance à l'API WhatsApp Business (Meta)

Le Service dépend de l'API WhatsApp Business de Meta Platforms, Inc. Xoli décline toute responsabilité pour :

• Les interruptions, ralentissements ou dysfonctionnements de l'API WhatsApp décidés unilatéralement par Meta.
• Toute modification des politiques, tarifs ou fonctionnalités de l'API WhatsApp Business par Meta.
• La suspension ou la résiliation du compte WABA du Client par Meta, notamment en cas de violation des politiques d'utilisation de Meta par le Client.
• Toute perte de données résultant d'une interruption non planifiée de l'API Meta.

8.3 Limitation de responsabilité

Dans toute la mesure permise par le droit applicable, la responsabilité cumulée de Xoli au titre des présentes CGU est limitée aux montants effectivement payés par le Client au cours des 12 mois précédant l'événement donnant lieu à la réclamation, sauf en cas de dol ou de faute lourde de la part de Xoli.

Xoli ne saurait être tenu responsable des dommages indirects, immatériels, accessoires ou consécutifs (perte de revenus, perte de données, atteinte à la réputation) résultant de l'utilisation du Service ou de l'impossibilité d'y accéder.

9. Suspension et Résiliation

Xoli se réserve le droit de suspendre ou de résilier l'accès d'un Client au Service sans préavis en cas de :

• Violation des présentes CGU, des politiques de Meta ou des lois applicables.
• Non-paiement des sommes dues après mise en demeure restée sans effet.
• Utilisation du Service à des fins frauduleuses, illicites ou portant atteinte à des tiers.
• Risque immédiat pour la sécurité ou l'intégrité du Service ou des données d'autres Clients.

En cas de résiliation, les données du Client sont conservées pendant une période de 30 jours à compter de la date de résiliation, puis définitivement supprimées conformément à notre Politique de Confidentialité (sauf obligation légale de conservation plus longue). Le Client peut demander une exportation de ses données pendant ce délai de grâce.

Le Client peut résilier son abonnement à tout moment depuis son tableau de bord ou en contactant support@xoli.chat. Les sommes déjà versées ne sont pas remboursables sauf disposition contraire du plan d'abonnement souscrit.

10. Modifications des Conditions

Nous nous réservons le droit de modifier les présentes CGU pour refléter des évolutions légales, réglementaires ou liées au Service. En cas de modification substantielle, nous vous en informerons par e-mail au moins 30 jours avant l'entrée en vigueur des nouvelles dispositions.

La date de dernière mise à jour est indiquée en haut de cette page. Votre utilisation continue du Service après la date d'entrée en vigueur des modifications vaut acceptation des CGU révisées. Si vous n'acceptez pas les nouvelles conditions, vous devez cesser d'utiliser le Service avant leur entrée en vigueur.

11. Contact

Pour toute question relative aux présentes CGU, pour exercer vos droits ou pour signaler un incident, contactez-nous :

Les présentes CGU sont rédigées en français. En cas de contradiction entre une version traduite et la version française, la version française prévaut.